Déjà le conflit est «très normalement » l'expression de la diversité humaine, et, plus important, il constitue une richesse, un ferment de progrès.
En effet, comme le note Walter Lippmann : « Quand tout le monde est du même avis, c’est que personne ne réfléchit beaucoup ».
Dans une équipe, dans un groupe, il est également un signe d'implication. « Quand il n'y a pas d’expression de différence, proposition d'alternatives…, c'est souvent un signe de désengagement et de manque d'intérêt ».
Dans tout groupe humain il y a des divergences, des différences à propos des valeurs, des solutions à choisir, des décisions à prendre, des méthodes à mettre en œuvre, des ressources à distribuer, du pouvoir à répartir, des opinions, des motivations, des besoins à satisfaire, des intérêts, des comportements promus...
En soi, pas de problème, mais tout ça génère des tensions, qui, si elles ne sont pas gérées, développent une sorte d’inflammation qui peut métastaser très vite et rendre la situation très conflictuelle.
Pour résoudre la crise : changeons de posture
- De fermeture, rejet passons à l’écoute
- D’oppositions systématiques passons à l’apposition (mettre côte à côte les différents points de vue…),
- De l’affrontement passons à la confrontation,
- Et de l’égotisme à la prise en compte de l’autre et des autres
Tout ça en gérant vos émotions, si tant est que nous soyons capable de les identifier, puis de comprendre celles qui sont à risque : colère, peur, haine, envie, vexation...
C’est pas toujours facile, voire très souvent difficile. Pour prévenir ou résoudre le conflit Marc Alphonse Forget nous donne quelques clés, 12 pour être exact :
Accepter le principe de diversité
Accepter que l’autre soit forcément différent de nous, ça aide à accepter les différences et les divergences. Car comme le notait déjà Cicéron : « Vouloir que les autres se comportent comme nous, et vouloir que les autres aient les mêmes croyances que soi, sont parmi les pires erreurs de l’humanité ».
Asseoir la relation sur un principe de respect inconditionnel
Quelque soient les divergences, restons dans le respect de l’autre. Nous pourrons exprimer un désaccord, un refus, cela sans juger, sans étiqueter, sans dévaloriser, sans insulter……. C’est souvent un préalable qu’il est bon de poser avant toute discussion.
Vouloir vraiment éviter le conflit ou en sortir
Aussi paradoxal que cela puisse paraître, beaucoup de personnes trouvent plus d’avantages, de « bénéfices secondaires », à entrer ou à rester dans le conflit. Il faut donc avoir une véritable envie d’éviter ou de sortir du conflit.
Sortir d’une illusion : « Penser que nous pouvons changer les autres »
En fait, notre pouvoir d’influence, de changement sur les autres est limité.
Ce qui peut d’abord évoluer, changer, et ce n’est pas gagné d’avance, c’est notre façon de voir les choses et notre comportement, ce qui peut éventuellement influencer l’attitude et le comportement de l’autre, mais non pas le faire changer intrinsèquement.
Formuler des demandes réalistes, acceptables, précises
Soyons réaliste, ne pas demandons l'impossible, on ne l'obtient jamais.
En outre nos demandes doivent être précises et claires (demander à quelqu'un de faire un effort sur sa ponctualité ne veut rien dire, lui demander d'arriver au plus tard à neuf heures au bureau, voilà qui est précis, sans ambiguïté).
Un obstacle fréquent est l’illusion que les autres savent (ou devraient savoir) ce que nous pensons, voulons, aimons, détestons… Dans ces conditions à quoi bon leur dire ou leur demander ? S’ils n’en tiennent pas compte, c’est qu’ils ne le veulent pas !
Accepter de se remettre en cause
Pour prévenir et résoudre certains conflits, il nous faudra accepter de pouvoir avoir tort ou d'être la cause du conflit. Il faut donc avoir la capacité à nous remettre en cause. Parvenir à dépasser le besoin d’avoir raison constitue un puissant facteur de prévention et de résolution du conflit.
Lorsque nous développons notre assurance, sans l'exprimer de façon dominatrice ou agressive, nous contribuons à créer des rapports d'égalité avec les autres.
Lorsque nous sommes assurés, on nous témoigne plus de respect. Cela contribue à diminuer le nombre des conflits, l'assurance est une force de dissuasion très efficace. Cette assurance est fonction de l’estime de soi (l’image que nous avons de nous-mêmes) et de la confiance en soi (la capacité que nous nous attribuons à résoudre les situations auxquelles nous sommes confrontées).
Identifier les besoins et les valeurs des autres,
Les aider à les clarifier et à les exprimer.
S'intéresser aux besoins et aux valeurs des autres est un puissant moyen de désamorçage ou de règlement d'un conflit. C'est très souvent ce qui nous donne la clé de résolution.
Quand on sait ce que sont les besoins et les valeurs des autres, on peut alors les prendre en compte et rechercher eux comment y répondre ou tout du moins comment en tenir compte.
C'est en nous intéressant aux besoins et aux valeurs de l'autre, que nous pouvons l'amener à prendre en compte nos propres besoins et valeurs.
Identifier et exprimer ce que sont nos intérêts communs
Pour prévenir ou résoudre un conflit, il faut trouver plus d’avantages à son évitement, à sa résolution qu’à son maintien. Il faut donc s’interroger sur les avantages, les intérêts que l’un et les autres nous trouverons à la résolution du conflit. En quoi la résolution sera bénéfique pour les parties concernées. Quels sont donc nos intérêts communs à prévenir ou résoudre le conflit ?
Identifier les émotions et les sentiments des autres, les aider à en prendre conscience et à les exprimer
Permettre la prise de conscience et l’expression des émotions et des sentiments à risques comme la peur, la colère, la déception, l’injustice……, permet de les évacuer et de créer un contexte plus favorable à une communication plus sereine et plus constructive.
Etre prêt à élaborer des compromis réalistes, acceptables et avantageux pour tous
Pour prévenir ou résoudre un conflit, il est souvent nécessaire de faire des concessions réciproques, des compromis. Il faut que ces compromis soient moralement, psychologiquement, économiquement acceptables et réalistes (au sens de faisable).
En guise de conclusion :
Pour prévenir et résoudre les conflits, il faut finalement apprendre à parler de ce qui fâche (divise, oppose…) sans se fâcher.
Fondamentalement, il faut donc prendre le temps de communiquer en restant dans le respect de chacun. C’est ce qui permet de comprendre les différences, de clarifier les incompréhensions, d’éviter les frustrations, d’exprimer et de prendre en compte au mieux les besoins de chacun.
Sources : JDN l'économie demain
